机上延误应急预案


机上延误原因

机供品配备、机械故障、公司原因、天气原因、旅客原因、机场原因等。

一、旅客登机后

a) 广播:

A 乘务组广播的要求

a要求每次延误致歉广播都应及时、有实质性的进展,或给予旅客明确的延误情况说明;

b 乘务组在广播时,能够换位思考从旅客的角度出发,合理说明延误的具体情况,尽量使用旅客容易理解的语言方式;

B 广播时机

a 当超过飞机起飞时间10 分钟时,主动与飞行机组协调沟通,确认延误原因、预计等待时间;

b 当机组广播后,如乘务组需要进行服务类的广播提示,可进行再次广播;

c 如飞行机组繁忙,机组无法及时广播致歉,则由乘务组进行首次致歉广播;

d 遵循每20 分钟广播通报一次的原则;

e 如获得最新情况进展,应立即进行广播,不受上述间隔时间的限制。

b) 安抚:(旅客情绪、耐心对待)

A 及时开启娱乐系统(如有);

B 客舱乘务员进行不间断巡舱,并根据延误时间为旅客提供饮用水服务等;

C 乘务长必须进行巡视客舱,解答旅客疑问,安抚旅客情绪;

D 为旅客提供杂志等读物;

E 为休息旅客提供毛毯等服务;

F 记录旅客需求,及时反馈给乘务长。

c) 处置:(解答疑问、满足要求、及时汇报,随时沟通)

A 乘务组保持口径一致;

B 确保广播及时准确;

C 特殊旅客(如:公务舱旅客、VIP、无人陪伴老人/小孩、孕妇、伤残旅客等)需有专人负责监护;

D 信息通畅。空中、地面需及时沟通,相互通报旅客所反馈的问题;

E 尽力帮助转机旅客。与相关部门取得联系,落实旅客后续航班的转乘情况,将信息及时告之旅客本人。

d)实施:(延误情况下的服务,合理分工)

A 根据客舱氛围和旅客需求,第一时间为旅客播放客舱娱乐节目,选择适中的音量,以免影响旅客休息;

B 航班不正常期间乘务长必须合理地将客舱乘务员分布在客舱工作,要求服务间和应急出口区域必须有客舱乘务员进行监控;

C 航班延误等待期间,客舱乘务员应主动了解旅客需求。如机上延误超过 2 小时(含)的,应当为机上旅客提供饮用水和食品;

D 当飞机空调制冷效果不好时,客舱乘务员可通过机组联系地面空调车。在空调车无法到位的情况下,客舱乘务员应设身处地的为旅客着想,及时为旅客提供冰水,打开通风孔,注意关注身体不适的旅客;

E 如果延误时间超过1小时30分钟且机上空调制冷效果不好时,乘务长可征询机长意见,在机长同意的情况下,让旅客前往候机室休息等候;

F 如果机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,乘务长需提前要求机长联系地面服务人员(外站飞行时联系代办人员),并与地面人员做好旅客相关信息的交接(如:有无转机人员、退票人员等),地面工作人员负责引导旅客到候机楼休息区等候登机。乘务组负责在旅客下机前进行相应的广播提示(包括:随身行李的携带、保留登机牌等);

G 客舱乘务员注意监控饮料食品的使用情况,如需加配,提前告知乘务长。

H 当航班发生延误时,在不影响航空安全的前提下,客舱乘务员应第一时间开启洗手间供旅客使用。

3) 重点关注:(从旅客的角度出发,换位思考,尽力为旅客排忧解难)

(1) 转机旅客、终止航班旅客

a) 广播:寻找行程变化的旅客,客舱乘务员逐一登记;

b) 搜集信息:行程信息、行李情况、特殊要求、旅客人数;

c) 报告

d) 信息反馈:

A 路径(机长——乘务长——组员——旅客);

B 内容(地面协调的情况、后续行程的安排)。

e) 协助:如有必要调整旅客座位,确认随身行李物品。

二、情绪激动、要求索赔旅客

a) 致歉:态度诚恳、换位思考、语言技巧;

b) 沟通:倾听旅客需求、告知延误原因;

c) 安抚:旅客情绪、通报最新情况、取得旅客谅解;

d) 报告:旅客状态、特殊需求、解决程度;

e) 弥补:组员协作、个性化服务、适时沟通;

f) 延伸:寻求帮助、空地协调、反馈相关部门。